编 号：SP0085
中文名称：服务人员的五项修炼
主讲专家：崔冰
地 区：中国
语 言：汉语
专家介绍：
　　崔冰，GEC授权培训师，历任电视台节目主持人，某著名跨国公司区域讲师、全国培训经理。成功地为上海贝尔、GE德尔福派克、日立电梯、红塔集团、中保人寿、中国联通等企业进行过现代管理课程的专业培训或企业内部专题训练。曾担任多个国家级出国访问团体的礼仪形象培训导师。

课程内容：
课程意义：
知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿
掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧
掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满
善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力
课程对象：
●服务型企业直接与客户打交道的一线员工
●非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工
●为企业“内部客户”提供服务的员工

课程目标：
公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
本套VCD将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升企业的竞争力。

课程提纲：
第一讲：服务意识
为什么要有服务顾客的意识
顾客是怎样失去的
顾客要什么——服务关键因素
顾客服务的等级

第二讲：看的技巧—如何观察顾客
实战演练：察颜观色
目光注视
观察顾客的技巧

第三讲：看的技巧—预测顾客的需求
顾客的五种需求
人类需求的特点
机会与需求的关系
实战演练：预测顾客的需求

第四讲：听的技巧—拉近与顾客的关系
听为什么会拉近与顾客的关系？
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
听力游戏：传话

第五讲：听的技巧—如何接听电话
接听电话的技巧
检验理解
你会听吗——听力实战演练

第六讲：笑的技巧—微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
微笑训练：像空姐一样微笑

第七讲：说的技巧—如何引导顾客
情景扮演
巧用开放式和封闭式问题
实战演练：提问比赛
运用“FAB”法引导顾客

第八讲：说的技巧—顾客更在乎您怎么说
情景扮演
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说

第九讲：动的技巧—身体语言
体态：无声的语言
基本姿势
不良姿势
各种体态语言传递的含义

第十讲：动的技巧—如何巧用身体语言
如何巧用身体语言
私人空间
文化差异
修炼成果测试：“杀人”游戏

第十一讲：活学活用—如何平息顾客的不满
回顾
平息顾客不满的六个步骤
案例扮演

第十二讲：心灵鸡汤—克服顾客服务综合症
顾客服务综合症的症状
压力管理
顾客服务综合症的四种疗法
《服务人员的五项修炼》
《服务人员的五项修炼》
《服务人员的五项修炼》
《服务人员的五项修炼》